I. Einleitung
1. Aufgabenstellung
2. Vorgehensweise
II. Theoretische Grundlagen
1. Definition und Begriffsabgrenzung
1.1 Markt
1.1.1 Der Marktbegriff
1.1.2 Der elektronische Markt
1.2 E-Commerce
1.2.1 Elektronischer Handel
1.2.2 Marktteilnehmer und Transaktionsobjekte
1.2.3 E-Commerce in Zahlen
1.3 Internet
1.3.1 Struktur
1.3.2 World Wide Web
1.3.3 Internet in Zahlen
1.3.3.1 Reichweiten
1.3.3.2 Nutzungsstrukturen
1.3.3.3 Nutzerverhalten
1.4 Marketing
1.4.1 Instrumente des Marketing
1.4.2 Online-Marketing
1.5 Kundenbindung als Wettbewerbsvorteil
III. Kundenbindung im klassischen Sinne
1. Kundenorientierung
1.1 Kundensegmentierung
1.2 Kundenbedürfnisse
1.3 Kundenorientierung im Unternehmen
2. Kundenzufriedenheit als Erfolgsindikator
2.1 Beeinflussungsfaktoren
2.2 Kundenzufriedensheits-Profil
3. Wechselbarrieren der Kundenbindung
3.1 Ökonomische Faktoren
3.2 Soziale Faktoren
3.3 Psychologische Faktoren
3.4 Rechtliche Faktoren
3.5 Technische Faktoren
4. Kundenbindung als Aufgabe des Marketing-Mix
4.1 Produkt- und Servicepolitik
4.2 Preis- und Konditionenpolitik
4.3 Distributionspolitik
4.3 Kommunikationspolitik
5. Zwischenfazit: 100% Kundenbindung durch Marketing
IV. Online-Maßnahmen zur Kundenbindung
1. Produkt- und Servicepolitik
1.1 Personalisierung
1.2 Service-Beratung
1.2.1 Intelligente Agenten und Live-Berater
1.2.2 Call-Back-Button und Feedback
1.3 Gütesiegel
2. Preis- und Konditionenpolitik
2.1 Rabatte
2.1.1 Rabattgewährung
2.1.2 Treue-Anreiz-Systeme
2.2 Sonderangebote und Sonderaktionen
3. Distributionspolitik
3.1 Virtuelle Warenlieferung
3.2 Kundenkonto
3.3 Gemeinschaften
3.3.1 Mitgliedschaft im Internet
3.3.2 Communities
4. Kommunikationspolitik
4.1 Web-Design und Navigation
4.2 Events
4.2.1 Gewinnspiele
4.2.2 Info- und Entertainment
4.3 Sponsoring
4.4 Internet-PR
4.5 E-Mail-Marketing
4.5.1 Mailinglisten und Newsletter
5. Erfolgskontrolle
5.1 Wirtschaftlicher Erfolg
5.2 Evaluationskriterien
V. Schlussbetrachtung
Anhang 1 Glossar
Anhang 2 Abbildungsverzeichnis
Anhang 3 Literaturverzeichnis
Anhang 4 Übersicht Zeitschriften, Zeitungen und Verlage
